Reclamaciones de la A a la Z. Atención al Cliente en Amazon.

Amazon es una plataforma de venta online que cuida mucho a sus clientes. Por eso le da mucha importancia a la atención al cliente por parte de los vendedores. Para mejorar la satisfacción de sus clientes, estos disponen de la opción de utilizar las Reclamaciones de la A a la Z cuando un vendedor no cumple con los plazos de atención estiulados por Amazon.

Antes de que los clientes puedan realizar una Reclamación de la A a la Z primero deben haber contactado con el vendedor utilizando el servicio de mensajes de Amazon.

1. mensajes de clientes.

Los clientes pueden mandar un mensaje a traves del servicio de mensajes de Amazon. Los mensajes deben contestarse en un plazo máximo de 24 horas los 365 días del año. Amazon no entiende de días de fiesta ni fines de semana.

Si tu objetivo es tener 0% de Reclamaciones de A a la Z es imprescidible que contestes todos los mensajes en un plazo inferior a 24 horas.

2. garantia de la “a” a la “z”.

2.1. Requisitos para poner una reclamacion de la “A” a la “Z”.

Los compradores de Amazon pueden poner una reclamación de la A a la Z si cumplen con las siguientes condiciones:

  1. Ya has contactado con el colaborador comercial a través de Mi cuenta.
  2. Has esperado 2 días laborables para que responda.
  3. El motivo está relacionado con alguna de las siguientes circunstancias:
    • El vendedor no ha entregado el producto y han transcurrido 3 días naturales desde la fecha límite estimada de entrega o el número de seguimiento muestra una confirmación de entrega (y el producto no ha sido realmente entregado). Cualquiera de las dos fechas que ocurra antes.
    • El producto que has recibido ha llegado dañado, es defectuoso, no se corresponde con la descripción proporcionada por el colaborador comercial, o cambiaste de opinión y lo devolviste conforme a la política de devoluciones de Amazon.es pero no has recibido ningún reembolso o el importe reembolsado no es el correcto. Debes (1) presentar una solicitud de devolución en el plazo de 30 días naturales desde que lo recibiste (o, si lo hubiera, dentro de cualquier periodo de devoluciones ampliado, como el periodo de devoluciones para compras Navideñas) y (2) realizar la devolución en el plazo de 14 días naturales desde que contactaste con el colaborador comercial para solicitar la devolución.

2.2. ¿Qué es una reclamación bajo la Garantía de la “A” a la “Z”?

La Garantía de la A a la Z garantiza que los compradores disfruten de un servicio coherente en Amazon, independientemente de si su pedido está gestionado por Amazon o por un vendedor externo. Si un comprador no está completamente satisfecho con su pedido, redunda en interés de todos que puedas resolver el problema o problemas directamente con él. Terminan más satisfechos y tu cuenta de vendedor se mantiene en buen estado.

Los compradores tienen que ponerse en contacto con el vendedor en primer lugar y darte la oportunidad de resolver su problema o problemas. Amazon indica a los compradores que utilicen el Servicio de mensajes de Amazon o la Solicitud de devolución para avisarte de cualquier problema que tengan (se les indica que utilicen el Servicio de mensajes de Amazon o la Solicitud de devolución en función del tipo de problema).

A partir de entonces, el vendedor dispone de 48 horas para responder a cualquier problema planteado por el comprador. La resolución de problemas directamente con el comprador protege el estado de tu cuenta o el ratio de pedidos defectuosos.

Si no puedes acordar una solución, los compradores pueden presentar una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z. Si la reclamación se resuelve a favor del comprador después de que Amazon la investigue, se deducirá de tu cuenta el importe de la reclamación y se reflejará dicha resolución en el estado de tu cuenta o la ratio de pedidos defectuosos.

Calidad del servicio de atención al cliente de Amazon.  Reclamaciones de la A a la Z.

2.3. ¿Como responder a las reclamaciones de garantia de la “A” a la “Z”?.

Si Amazon deterina que se requiere mas información te lo notifica en la página de inicio de Seller Central. La información requerida puede incluir, entre otros, la siguiente información:

  • Para reclamaciones relacionadas con las entregas: Método de envío, justificante de entrega, número de seguimiento y detalles del transportista.
  • En el caso de reclamaciones relacionadas con las devoluciones: Requisitos para la solicitud de devolución, dirección de devolución nacional, detalles del envío de devoluciones (como la etiqueta de devolución)
  • Cualquier correspondencia que tengas con el comprador que demuestre que lo has contactado o que te ha enviado un mensaje de correo electrónico en el que demuestre la satisfacción con la transacción o incluya el acuse de recibo.

Si no se responde a la solicitud de información adicional en un plazo de 48 horas, la reclamación se admitirá a favor del comprador y el importe de la reclamación se cargará en la cuenta del vendedor. Esta reclamación quedará reflejada en el estado de la cuenta o en la ratio de pedidos defectuosos.

Como responder a una reclamación de la A a la Z:

  1. Entra en el menú Performance y haz click en Reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z.
  2. Entra en la pestaña Toma medidas, busca la reclamación y selecciona Responder a Amazon.
  3. Escribe cualquier información que pueda ayudar a Amazon a entender mejor la reclamación y porque debería aceptarla o no. Adjunta toda la información pertinente. Por ejemplo un justificante de entrega.

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